Jouluviikolla olen kokenut kolme logistista palvelua, jotka ovat olleet kokemukseltaan täysin erilaisia.
Ensimmäisenä oli DHL. Indiegogo-joukkorahoituksen kautta hankin itselleni uuden lompakon USA:sta, jonka toimitus oli DHL kuriirin avulla. Tämä toimitus oli myös maksullinen. Kaikki tiedot puhelinnumerosta osoitteeseen oli annettu. Sain tekstiviestin DHL:ltä, että oven takana oltiin jo käyty ja toimitus ei onnistunut. Tekstiviestissä oli kolme vaihtoehtoa, miten haluaisin tuotteen toimitettavan itselleni uudelleen:
- valitsemalla toimitus seuraavana päivänä klo 17:00 – 21:00 välisenä aikana
- voisin valita toimituksen toiseen osoitteeseen tai
- haen tuotteen DHL Vantaan toimipisteestä.
Valitsin tietysti ensimmäisen vaihtoehdon, koska siitä olin maksanut. Seuraavana päivänä odotettiin sitten koska se DHL oikein tulee ja kun se tuli, kuriiri soitti alaovelta, annoin ovikoodin ja sain pakettini.
Ymmärrän, että yrityksiin tapahtuvat DHL toimitukset yleensä onnistuvat ensimmäisellä kerralla. Yksityishenkilöille se onkin sitten ilmeisesti vaikeampaa. On ilmeisesti kannattavaa DHL:lle ajaa Vantaalta Espooseen, tulla oven taakse ja kukaan ei ole vastaanottamassa. Sitten lähetetään tekstiviesti asiakkaalle uudesta toimitusajankohdasta ja tehdään lopuksi uusi ajo. Eikö olisi helpompaa soittaa etukäteen ja varmistaa toimitus? Kaikki yhteystiedot ovat heillä kuitenkin tiedossa, tulihan sieltä tekstiviestikin. Onko siis kuitenkin kannattavampaa ajaa toimitus toiseen kertaan?
Toisena oli Itella Logistics. Tilasin itselleni Nike’n verkkokaupasta itselleni kengät tiistaina 20.12. ja siihen luvattiin vielä ilmainen toimitus. Sain tiedon samana päivänä sähköpostilla toimituksen lähteneen ja lähetyksen seurantanumeron. Torstaina 22.12. ovikello soi ja toimitus luovutettiin minulle. Wau, mikä nopea toimitus.
Kolmantena oli Posti. Ostin hyvissä ajoin netistä lahjan rakkaalle vaimolleni, jota hän oli toivonut. Viimein ja onneksi 23.12 posti toi kello kolmen jälkeen iltapäivällä (yleensä posti jaetaan aamupäivällä) paketin saapumisilmoituksen, kuten myös paketin uusintasaapumisilmoituksen. Siis mitä? Koska en ollut vielä reagoinut ensimmäiseen ilmoitukseen, niin sain jo toisenkin ilmoituksen paketista – samana päivänä, samassa jaossa. Postilla on todella isoja vaikeuksia kirjeiden jakelussa. Tästähän on kirjoiteltu lehdissä lukemattomia kertoja viimeisten kuukausienkin aikana.
Arvatako missä vaihtoehdossa asiakastyytyväisyyteni oli huipussaan?
Miksi jotkut onnistuvat ja miksi jotkut eivät? Miksi samassa konsernissa (Posti ja Itella Logistics) on niin erilaiset toimituskokemukset? Miksi saksalainen tarkkuus ja tinkimättömyys ei näy DHL:n toiminnassa, ei ainakaan täällä Suomessa?
Postin kohdalla työntekijöiden huolia ja kokemuksia ei ole kuunneltu, koska johto tietää mitä tekee – muttei kuitenkaan tiedä. Posti luultavasti haluaa tehdä vain Itella Logistics’in tyyppistä businesta, joka kannattaa ja on viimeisen päälle viritettyä. Miksi jossain muualla maailmassa onnistuu kuuden päivän postijakelu kannattavasti? DHL:n yksityisasiakkaille jakamat toimitukset ovat ilmeisesti niin pieni osa, että ei sitä kannata virtaviivaistaa. ”Herr DHL” saksasta voisi suorittaa pientä auditointia täällä Suomessa.
Yritysten tehtävä on aina parantaa toimintaansa ja johtamistaan. Ainakin täällä on joillekin kirveellä töitä.
P.S. Nike’lle kuitenkin suurin kunnia, joka on trimmannut logistisen prosessinsa verkkokaupan ostamisen helppoudesta aina tuotteen toimituksen ihan huippuunsa. Suosittelen täysillä heidän verkkokauppaansa. Siellä on tehty oikeita asioita, oikealla tavalla.