Sähköinen asiointi voidaan tehdä helpoksi tai vaikeaksi. Tällä viikolla olen joutunut käyttämään kahta eri sähköisen asioinnin palvelua, joista toinen antoi erittäin positiivisen kokemuksen ja toinen erittäin negatiivisen kokemuksen.

Poliisin asiointipalvelu

Poikani on lähdössä huhtikuussa Pietariin venäjänkielen luokkansa kanssa ja huomasimme, että hänen passinsa vanhenee toukokuussa. Venäjän viranomaiset vaativat kuitenkin, että passin tulee olla voimassa 6 kuukautta vierailun jälkeen, mikä on ihan luonnollista. Joten ei kun tilaamaan 17-vuotiaalle pojalleni uutta passia. Helppo juttu.

Ensin poika menee ottamaan passikuvat, josta saa kuvakoodin ja sen jälkeen isi menee asiointi.poliisi.fi sivuille, kirjautuu pankkitunnuksillaan, täyttää pojan tiedot, antaa kuvakoodin ja hakee kuvan ja vielä antaa vaimon sähköpostiosoitteen järjestelmään, jotta äitikin antaa luvan passin hakuun. Sitten saman tien maksu ja lopuksi ilmoitus, että passi on haettavissa lähimmästä R-Kioskista 6-8 arkipäivän kuluessa. Helppoa kuin heinän luonti.

Poliisin sähköinen asiointipalvelu on tehty helpoksi, loogiseksi ja nopeaksi. Tällaisia niiden pitää olla. Erittäin positiivinen kokemus.

Helsingin kaupungin asiointipalvelu

Sain Joulukuussa Helsingissä pysäköintimaksun josta halusin tehdä oikaisuvaatimuksen. Miksi? Noh, autan isääni noin kaksi kertaa viikossa, jolloin käydään kaupassa, hakemassa postia, oopperalippuja ym. Ja koska isäni on hieman liikuntarajoitteinen kuljemme tietysti autolla. Kadulla, jossa isäni asuu ei juuri pysäköintipaikkoja ole, joten joudun yleensä väliaikaisesti pysäköimään auton ulko-oven eteen lastausta ja purkamista varten. Kesto yleensä 10-20 minuuttia kun auto siinä seisoo. En siis vain potkaise isääni autoon sisään ja ulos, vaan autan myös purkamaan tavarat kotona. Tämän myös oikaisuvaatimuksessa tarkkaan selitin – ystävällisesti.

Ystävällinen parkkipirkko tai -pekka antoi sitten yhdellä tuollaisella kerralla Joulukuussa pysäköintivirhemaksun. Halusin itselleni lisäselvityksen miten minun pitäisi tällaisessa tapauksissa menetellä. Tulisiko kirjoittaa kyltti “huoltoajo” vai jotain vastaavaa? Tähän pyysin siis oikaisuvaatimuksessani myös ohjeistusta.

Pysäköintivirhemaksussa on kaikki tarvittavat tiedot, miten ja missä tehdä oikaisuvaatimus. Kirjauduin siis sisään asiointi.hel.fi -palveluun ja sain helposti kirjoitettua tuon oikaisupyynnön. Tähän asti siis kaikki hyvin. Sain 12.1.2017 sähköpostitse tiedon, että jotain on tapahtunut. Kirjaudutaan siis palveluun ja tieto, että asia on nyt “Käsittelyssä” näkyi asiointikansiossa. Hyvä niin. Se olisi kyllä voinut lukea tuossa saamassani sähköpostissakin, mutta ei. Kyllä “asiakkaankin” tulee tehdä jotain, jos virkamiehet sähköpostia laittavat.

16.1.2017 uusi sähköposti ja tieto, että jotain on tapahtunut. Ok, kirjaudutaan taas palveluun ja ainoa tieto minkä löydän on, että asia on “Ratkaistu”. Ratkaistu! Mutta mikä on ratkaisu? Mistään en näe mikä oikaisuvaatimukseni ratkaisu on. Se ei löydy myöskään siitä kirjallisesta oikaisuvaatimuksesta jonka kirjoitin. Nada, ei mitään. Mitään linkkiä mihinkään ratkaisuun ei ole. Tuleeko asiointipalveluun nyt lisätietoa jossain vaiheessa, vai tuleeko se postitse? Joudunko maksamaan pysäköintivirhemaksun? Saanko mitään lisäohjeistusta?

Miten on mahdollista tällainen sähköinen asiointi, jossa käyttäjä pakotetaan sähköpostissa saamansa tiedon perusteella kirjautumaan palveluun, saamatta tietoa kuitenkaan oikeastaan yhtään mistään. Miksi ratkaisu oikaisuvaatimukseen ei näy asiointikansiossa? Onko siellä Helsingin päässä virkamiehellä ainoastaan kaksi mahdollista täppää, jolla asiakkaalle voidaan vastata; “Käsittelyssä” tai “Ratkaistu”?  Miksi nämä “statukset” eivät voineet näkyä sähköpostissa?

Jännittyneenä jään odottamaan miten ratkaisu loppujen lopuksi minulle saatetaan tiedoksi.

Palvelumuotoilulle olisi töitä

Alkuun Helsingin kaupungin sähköinen asiointi oli helppoa kun tein oikaisuvaatimuksen, mutta sen jälkeen se on täysi katastrofi. Ihan sellainen tunne jäi, että asiaa ei oltu ajateltu loppuun asti. Joku on ajatellut jollain logiikalla: “Muistetaan sitten lähettää asiakkaalle automaattinen sähköpostiviesti kun status muuttuu, that’s it”. Kukaan ei asettanut tämän jälkeen kysymystä “Mitäs sitten?”

Helsingin kaupungin kannattaisi palkata itselleen palvelumuotoilija, joka perkaisi nämä kaikki palvelut ja saisi näihin jotain järkeä. Sähköinen asiointi ei voi olla tällaista, jossa käyttökokemus on negatiivinen ja jää puolitiehen. Käyttökokemuksen tulee olla selkeää, helppoa ja nopeaa – asiakas- ja käyttäjäystävällistä. Aivan kuten poliisinkin palvelu oli. Keskeneräistä raakiletta ei kannata luoda.

Ensi kerralla lähetän oikaisuvaatimuksen kirjeitse, jolloin odotan kirjeitse saavani myös vastauksen. Ehkä sieltä tulee välissä postikortteja, jossa lukee “Käsittelyssä” tai “Ratkaistu” ja lopuksi kirje itse ratkaisusta. Sekin olisi jo parempi käyttäjäkokemus kuin tämä.

 

 

  • 3879
  • 1
  • 0

1 thought on “Miksi sähköinen asiointi tehdään joskus vaikeaksi?”

Comments are closed.